Cum să obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului pentru clienți

Tratarea serviciului pentru clienți pentru o anumită companie sau serviciu poate fi adesea o experiență foarte frustrantă. În timp ce unele companii sunt mai prietenoși și mândri pe ei înșiși să-și facă clienții fericiți, alte companii nu-și pasă cât de mult și de multe ori își iau clienții. Ca urmare a acestui fapt, este un pic dificil care se ocupă de serviciul clienți și reprezentanții serviciului clienți. Din fericire, există o serie de lucruri pe care le puteți face pentru a vă îmbunătăți șansele de a primi servicii de calitate pentru clienți.

Pași

Partea 1 din 3:
Pregătiți-vă pentru luptă
  1. Imaginea intitulată Obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului pentru clienți pas 1
1. Știți exact ce doriți și puteți explica pe deplin. Dacă nu știți exact ce aveți nevoie sau doriți și dacă nu aveți o declarație clară a modului în care vă pot ajuta și despre poziția dvs., este mai puțin probabil ca să vă simțiți mulțumiți.
  • Dacă aveți o problemă tehnică cu un serviciu electronic sau online, asigurați-vă că puteți afișa în mod clar ceea ce este. Suportul tehnic are nevoie, de obicei, cât mai multe informații posibil pentru a vă oferi o soluție.
  • Dacă aveți o încărcare, asigurați-vă că ați trecut peste factură și veniți cu o raționalizare pentru motivul pentru care credeți că factura este greșită.
  • În orice caz, asigurați-vă că aveți clar în mintea dvs. ce rezoluție vă va face fericiți și ce rezoluție este rezonabilă.
  • Imaginea intitulată Obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului pentru clienți pas cu pas 2
    2. Rezervați o bucată de timp considerabilă pentru a vă ocupa de problema dvs. Șansele sunt, care se ocupă de serviciul clienți va avea probabil o cantitate substanțială de timp. Deci, trebuie să vă gândiți la acest lucru înainte de a le suna sau la vizitați. Există o serie de lucruri pe care ar trebui să le luați în considerare:
  • Așteptând 10-20 de minute pentru a vorbi cu un agent.
  • Vorbind cu agentul timp de 10 minute.
  • Fiind transferat într-un alt departament și re-explicarea problemei dvs.
  • Escaladând problema dvs. unui supraveghetor, așteptând supraveghetorul și apoi explicându-vă problema supraveghetorului.
  • Țineți minte timpul zilei pe care îl vizitați sau îl apelați, deoarece uneori sunt mai ocupate decât altele.
  • Imaginea intitulată Obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului pentru clienți pas 3
    3. Asigurați-vă că ați făcut apel într-un mediu liber de distragere, dacă alegeți să apelați. Odată ce treceți, doriți să vă dați apelul atenției dvs. În plus, nu veți putea comunica în mod corespunzător dacă sunteți distras sau dacă există zgomot care vă împiedică și reprezentantul să vorbească.
  • Fiți pregătiți să dați apelul atenției.
  • Nu sunați în timp ce conduceți.
  • Nu sunați dintr-un mediu distractiv.
  • Încercați să evitați să faceți apel în timp ce mergeți în jurul unui drum aglomerat.
  • Imaginea intitulată Obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului clienți Pasul 4
    4. Pregătiți-vă pentru a naviga prin multe instrucțiuni vocale și a fi pregătit să așteptați în așteptare, dacă apelați. În timp ce acest proces este cu siguranță frustrant, acesta vă va asigura că sunteți plasat în coada corectă pentru serviciul pe care îl solicitați.
  • Fiți pregătiți să introduceți sau să spuneți numărul contului dvs., numărul de bilete sau ultimele patru ale numărului dvs. de securitate socială.
  • Vorbi clar.
  • Uneori veți putea ajunge direct la un reprezentant dacă apăsați "0."
  • Imaginea intitulată Obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului pentru clienți Pasul 5
    5. Au toate informațiile și consumabilele pe care trebuie să le discutați cu reprezentantul. Aceasta include informații referitoare la contul dvs., tranzacția sau rezervarea dvs. Aceasta este pentru a vă asigura că sunteți proprietarul contului. Acesta este adesea a necesar informație. În plus, au:
  • O coala de hartie.
  • Un stilou / creion funcțional și hârtie la îndemână, astfel încât să puteți scrie informații importante.
  • Portofelul dvs. și informațiile despre cardul de credit în cazul în care acestea trebuie să facă o ajustare sau să vă crediteze contul.
    • Partea 2 din 3:
    Vorbind reprezentantul serviciului pentru clienți
    1. Imagine intitulată Obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului clienți Pasul 6
    1. Apelați sau vizitați devreme dimineața, dacă este posibil.Cele mai râvnite schimbări sunt cele cu ore de pornire între 7 am-10am și sunt, de obicei, umplute de agenți tensionați care au cea mai mare cunoaștere și vă pot ajuta în timp util. Acești agenți vă vor oferi cel mai bun serviciu și, sperăm, rezolvați orice problemă pe care o aveți.
  • Imaginea intitulată Obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului clienți Pasul 7
    2. Vorbiți într-un ton prietenos de voce și aveți o atitudine pozitivă. Chiar dacă problema dvs. este foarte frustrantă, nu deveniți abuzivi sau beligeranți. Este extrem de frustrant unui agent să aibă pe cineva pe telefon care țipa, strigând și jură la ei. Este mai puțin probabil ca agentul să iasă din calea lor pentru a vă ajuta dacă sunteți beligeranți.
  • Să mențină o atitudine profesională și un ton de voce care să conducă la afaceri, indiferent cât de frustrat sunteți.
  • Spuneți "vă rog" și "vă mulțumesc" atunci când este cazul.
  • Evitați să vă bucurați dacă nu vă place ceea ce spun.
  • Imagine intitulată Obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului pentru clienți Pasul 8
    3. Faceți declarații care demonstrează nemulțumirea dvs. În timp ce sunteți politicos, trebuie să fiți aserți și încrezători. Ar trebui să vă articulați nemulțumirea într-un mod forțat și să comunicați că doriți cel mai bun serviciu posibil. Luați în considerare declarațiile precum:
  • "Cred că afacerea mea este luată de acord."
  • "Ca un client loial, merit cel mai bun serviciu pentru clienți."
  • "Sunt sigur că [reprezentantul serviciului clienți] va merge mai sus și dincolo pentru a-mi face un client satisfăcut."
  • Imaginea intitulată Obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului clienți Pasul 9
    4. Explicați-vă problema agentului.Aceasta este probabil cea mai importantă parte a apelului telefonic. Dacă nu vă explicați în mod corespunzător problema, nu poate fi rezolvată. Într-un mod foarte clar și concis, explicați problema sau problema dvs. către agenți.
  • Vorbiți încet și clar.
  • Nu face presupuneri despre ceea ce știu sau nu știu.
  • Includeți exemple specifice despre problema dvs.
  • Cereți-i să-ți reia problema după ce ați făcut-o explicând.
  • Imaginea intitulată Obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului pentru clienți Pasul 10
    5. Înțelegeți limitele reprezentantului serviciului pentru clienți. Reprezentanții serviciului clienți sunt doar că, reprezentanți. Acestea reprezintă compania și sunt acolo să se angajeze cu dvs. și să lucreze în cadrul politicilor stabilite pentru a obține, sperăm, un rezultat corect pentru ambele părți.
  • Reprezentanții serviciului clienți nu pot să răstoarne în mod obișnuit politica companiei sau să facă "excepții."
  • Majoritatea reprezentanților au reguli pe care trebuie să le respecte.
  • Agenții au metrici pe care trebuie să adere, ceea ce înseamnă că pot avea scripturi specifice trebuie sa Citiți-vă sau pot avea un anumit timp de apel pe care trebuie să îl mențină.
  • Un agent nu poate petrece ore de rezolvare cu problema dvs. Ei trebuie să mențină un timp mediu de mâner.
  • Acestea pot fi obligate să pună anumite noi servicii / articole pentru dvs.
  • Imaginea intitulată Obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului clienți Pasul 11
    6. Escaladați problema dvs. unui supraveghetor, dacă simțiți că nu primiți serviciul pe care îl meritați. Dacă agentul cu care vorbești pare să nu vină sau nu poate ajuta, cere să vorbească cu supraveghetorul lor. De multe ori, numai supraveghetorii sunt făcuți să facă "excepții" la politicile companiei. Dar amintește-ți:
  • Supraveghetorii nu sunt angajați doar pentru a face față clienților tot timpul.
  • S-ar putea să trebuiască să vă rețineți situația supraveghetorului.
  • Supraveghetorul ar putea să se întoarcă la aceleași politici pe care reprezentantul inițial a făcut-o și nu sunteți mulțumit de acest lucru.
  • Fi politicos. Supervizorii sunt și oameni.
  • Stabiliți tonul conversației spunând supraveghetorului că sunteți încrezător că vă vor lăsa complet mulțumiți.
  • Dacă nu sunteți mulțumit de modul în care supervizorul te tratează, le mulțumește și sună înapoi sau revizuiți biroul mai târziu. S-ar putea să vă încheiați să obțineți altcineva care poate fi mai util.
  • Imagine intitulată Obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului clienți Pasul 12
    7. Obțineți detalii despre agent. Acest lucru este important pentru ambele dacă sunteți mulțumit de rezoluția agentului sau dacă sunteți nemulțumiți de modul în care v-au tratat. Dacă sunteți mulțumit, aceasta este asigurarea dvs. că promisiunea agentului va fi de fapt implementată. Dacă sunteți nesatisfăcut, veți putea să vă referiți la agentul sau la supraveghetor atunci când vă dezvoltați în continuare plângerea. Încercați să obțineți următoarele informații:
  • Întrebați politicos pentru numele agentului sau pentru ID-ul angajatului: "Pot să vă rog să aveți numele dvs. și ID-ul angajatului?"
  • În mod similar, cereți politicos locația centrului de apel, dacă alegeți să apelați.
  • Asigurați-vă că obțineți un număr de caz sau un număr de bilete.
  • Notați data și ora din zi ați sunat sau ați vizitat.
  • Imaginea intitulată Obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului clienți pas 13
    8. Adresați-vă agentului de servicii pentru clienți să facă o notă detaliată în contul dvs. Înainte de a vă închide, asigurați-vă că cereți agentului dvs. să facă o notă detaliată în contul dvs. despre nemulțumirea dvs. Cu cât le tratezi mai bine, cu atât mai precis și pe deplin ar putea să vă reprezinte poziția. Acest lucru ar putea ajuta mai târziu agenții sau supraveghetorii în efortul lor de a vă oferi satisfacție.
    • Partea 3 din 3:
    Având grijă de afaceri după aceea
    1. Imaginea intitulată Obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului pentru clienți Pasul 14
    1. Escaladați în continuare plângerea. Dacă sunteți încă nefericită sau problema dvs. nu este rezolvată, scrieți biroul corporativ. De obicei, puteți obține numărul și adresa biroului corporativ, solicitând un agent sau vizitarea site-ului companiei. De multe ori, companiile care se ocupă de multe plângeri ale clienților, cum ar fi companiile de cablu și Internet, vor avea departamente specifice rezervate pentru rezolvarea problemelor cu clienții care au trecut deja prin pași normali de serviciu pentru clienți. Sunt șanse, veți avea mai mult noroc cu acest traseu.
    • Scrieți președintele companiei.
    • Scrieți președintele sau directorul Serviciului Clienți pentru companie.
    • Serviciul pentru clienți prin e-mail sau un executiv cu compania.
    • Localizați un departament special care este dedicat abordării unor probleme nerezolvate. De multe ori, departamentul normal de service pentru clienți nu vă va oferi informațiile de contact pentru acest departament. Va trebui să săpați în jurul internetului sau să sunați la biroul corporativ pentru el.
  • Imaginea intitulată Obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului clienți pasul 15
    2. Lodifică o plângere la site-urile de consum sau la Buretele Business Business. Dacă ați avut o experiență de serviciu rău pentru clienți, nu vă fie frică să scrieți o revizuire proastă sau să depuneți o plângere la organizația sau site-ul corespunzător. În timp ce acest lucru ar putea avea un impact redus, dacă o mulțime de clienți fac același lucru, compania sau organizația ar putea să observe și să-și îmbunătățească abordarea serviciului pentru clienți. Există, de asemenea, o șansă ca compania să vadă aceste site-uri de revizuire și ar putea răspunde direct acolo.
  • Imaginea intitulată Obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului clienți Pasul 16
    3. Uită-te la social media ca o posibilă soluție. De multe ori, companiile majore vor avea conturi de social media sau pagini. Luați în considerare partajarea nemulțumirii dvs. cu serviciul clienți al companiei pe pagina lor de social media. Asigurați-vă că faceți acest lucru într-un mod politicos. S-ar putea să obțineți un răspuns care vă va oferi satisfacție.
  • Imagine intitulată Obțineți un serviciu bun pentru clienți atunci când vorbiți cu un reprezentant al serviciului clienți Pasul 17
    4. Recompensa o experiență bună a serviciului pentru clienți. Dacă agentul a oferit servicii excelente, cereți o adresă de e-mail pe care o puteți utiliza pentru a trimite un e-mail de mulțumire sau pentru a cere să vorbească cu supraveghetorul lor. Unii angajați pot primi o recunoaștere specială pentru acest lucru sau eventual chiar bonusuri. În plus, puteți completa și sondajele de voce sau pe internet Compania vă poate trimite.

    • sfaturi

    Urmăriți rezoluția dvs. Acesta este modul în care vă veți asigura că ceea ce a fost rezoluția este efectiv implementată de companie sau de organizare.
  • Întotdeauna cereți rezoluția pe care o credeți că meritați - Unii agenți sunt interzise de la inițierea ofertelor de a vă transfera la un supraveghetor sau să scrieți o eroare sau să vă oferiți o rambursare, dar puteți face acest lucru dacă solicitați acțiunea.
  • Dacă sunteți fericit, asigurați-vă că vă mulțumiți reprezentantului serviciului clienți și spuneți-le că sperați că au o zi bună.
  • Fii răbdător și persevere. Nu renunța la și nu vă fie frică să închideți, să sunați înapoi, să escaladați sau să scrieți o scrisoare către un executiv.

    • Avertizări

    Folosind un ton de voce sau având o atitudine abuzivă sau beligerantă, probabil vă va face ca acesta să fie închis sau agentul și supraveghetorul său va fi mai puțin dispus să vă vorbească sau să vă ajute cu problemele.
    Partajați pe rețeaua socială:
    Similar