Cum de a dezvolta o politică de servicii pentru clienți

Cu mai multe moduri de a contacta întreprinderile decât oricând - telefon, site-uri web, e-mail, social media, în persoană - clienții așteaptă din ce în ce mai receptoare companii. Calitatea serviciului a trecut de la un avantaj competitiv la o necesitate. Cercetările arată că peste două treimi dintre clienții care nu mai folosesc afacerile fac din cauza faptului că găsesc personalul de serviciu nefolositor, în timp ce 55% ar plăti mai mult pentru a garanta un serviciu bun pentru a îmbunătăți serviciul companiei dvs. sau pentru a stabili că noua dvs. Venture Este orientat spre client, va trebui să evaluați serviciul dvs. curent, să investigăm nevoile clienților dvs. și să dezvoltați o politică flexibilă de servicii pentru clienți care abordează aceste nevoi.

Pași

Partea 1 din 3:
Învățați mai multe despre nevoile clienților dvs
  1. Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 1
1. Creați un sistem pentru a documenta plângerile clienților și comentariile. Politica dvs. de servicii pentru clienți ar trebui să fie adaptată nevoilor clienților dvs. și dacă ascultați, clienții dvs. vă vor spune care sunt aceste nevoi. Dacă nu aveți o modalitate sistematică de a compila aceste informații, să dezvoltați unul. Informațiile înregistrate ar trebui să includă:
  • Numele, adresa și numărul de telefon al clientului
  • Numele angajatului care primește plângerea
  • Data și ora plângerii și a rezoluției sale
  • Natura plângerii
  • Soluția convenită, indiferent dacă a fost implementată la fața locului și dacă nu atunci când a fost promisă
  • Ce măsuri sunt luate în prezent
  • Data și ora de urmărire pentru a vă asigura că clientul este îndeplinit
  • Orice compensație dată clientului
  • Sugestii despre modul în care problema poate fi evitată în viitor
  • Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 2
    2. Creați sondaje și grupuri de focus. În ambele cazuri, scopul dvs. ar trebui să fie acela de a obține informații utile, mai degrabă decât feedback pozitiv. Pentru a face acest lucru:
  • Cereți întrebări deschise care se îndreaptă spre feedback specific, mai degrabă decât să se concentreze pe clasamente, ceea ce vă spun despre cum să le abordăm. Evaluările sunt mai puțin importante decât de ce primești acele ratinguri.
  • Utilizați firme profesionale sau site-uri de sondaj online pentru a ajuta la dezvoltarea unor întrebări care sunt cu adevărat obiective și nu stivuiți pachetul pentru a vă obține rezultate favorabile. Ceea ce aveți nevoie este feedback util, nu laudă.
  • Utilizați sondaje online pentru a aduna informații în timp real. Trebuie să știți ce au nevoie de clienții dvs. astăzi, nu acum două luni. Cea mai bună modalitate de a face acest lucru este de a utiliza un sistem online de auto-servisire sau servicii complete pentru a aduna feedback-ul clienților.
  • Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 3
    3. Consultați angajații și datele operaționale. Organizați grupuri de focus pentru a discuta cu angajații dvs. despre problemele frecvente ale clienților cu care se ocupă. Uitați, de asemenea, la statistici precum numărul de returnări și rata de returnare pentru a determina cât de fericiți sunt clienții cu produsele dvs. Alte statistici de consultare includ:
  • Starea de întârziere și stocuri - Dacă produsele dvs. nu sunt disponibile, puteți să vă pariați că clienții dvs. sunt mai puțin mulțumiți.
  • Rata de respingere internă - dacă rata este ridicată, atunci există o șansă bună, unele produse rele ajung la clienți. Produsele rele înseamnă clienții nemulțumiți, iar clientul tipic nemulțumit spune 9-15 persoane despre experiența lor.
  • Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 4
    4. Discutați cu furnizorii dvs. și furnizorii de servicii. Dacă externalizați diverse aspecte ale afacerii dvs. cum ar fi managementul maritim sau site-ul web, acești furnizori de servicii pot avea informații valoroase despre clienții dvs.
  • Adresați-vă administratorului site-ului dvs. pentru a clasifica tipurile de feedback și a-l transmite.
  • Adresați-vă unității de transport maritim cât de frecvent trebuie să reluăm comenzile care sunt respinse prima dată când navighează din cauza defectelor sau a altor probleme.
  • Adresați-vă serviciului dvs. de servicii pentru clienți pentru a clasifica reclamațiile și alte feedback și a-l transmite. Întreabă, de asemenea, despre ora tipică de așteptare a clienților și câți clienți sună și închideți înainte de a ajunge la un agent de service.
  • Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 5
    5. Identificați primele trei probleme semnificative de servicii pentru clienți. Combinați intrarea internă și furnizor și comparați-o cu informațiile de la clienții dvs. pentru a crea o listă de probleme. Concentrați-vă pe cele care apar frecvent, afectează linia de jos și sunt acționabile (i.E. "Comanda mea a fost defectă", mai degrabă decât "am fost nemulțumită").
    • Partea 2 din 3:
    Crearea politicii dvs. de servicii pentru clienți
    1. Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 6
    1. Dezvoltați o declarație de viziune. Acesta este principiul călăuzitor care informează modul în care compania dvs. încearcă să interacționeze cu clienții săi. Este atât un memento zilnic, cât și un obiectiv de a fi aspirat. Ar trebui să fie viziunea simplă și DIRC pentru McDonald`s: "Calitate, Serviciu, Curățenie, Valoare."Pentru a veni cu declarația dvs. de viziune:
    • Privind de la 3 la 5 ani în viitor, imaginați-vă succesul companiei dvs. și listați cinci motive pentru aceasta.
    • Acum enumerați motivele succesului dvs. din punctul de vedere al clientului.
    • Din punctul de vedere al acestui viitor succes, listați pașii pe care ați făcut-o pentru a actualiza serviciul clienți.
    • Pe baza acestor liste, rezumați elementele cheie ale viziunii dvs.
    • Listează verbele din Rezumat și le folosiți pentru a construi o declarație de viziune concisă.
  • Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 7
    2. Stabiliți obiectivele de servicii pentru clienți în conformitate cu viziunea dvs. și pe baza cercetării dvs. în nevoile clienților. Aceste obiective ar trebui să ofere obiective cuantificabile pentru a aborda zonele de servicii pentru clienți pe care le-ați identificat ca fiind cele mai importante. De exemplu:
  • O limită de timp prin care toate apelurile către centrul de service vor fi raspuns
  • O țintă pentru procentajul produselor returnate
  • O țintă pentru procentajul clienților care raportează că sunt mulțumiți de modul în care a fost tratată plângerea lor
  • O țintă pentru procentajul clienților care se plâng care continuă să cumpere serviciul sau produsele din nou
  • Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 8
    3. Asigurați-vă politicile clienților dvs. simplificați și prietenoși. Examinați feedback-ul clientului pentru a vedea care politici s-au dovedit a fi mai supărătoare. Dacă este posibil, scăpați de ele. Asigurați-vă că consultați angajații dvs. pentru a obține feedback cu privire la orice politică propusă. Ele vor avea adesea o simțire mai bună pentru modul în care clientul interacționează cu politica serviciului pentru clienți.
  • Puteți găsi exemple de planuri simple, succint de servicii pentru clienți la ThrivingsMallBusiness.COM și AA.COM (American Airlines).
  • Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 9
    4. Utilizați obiectivele dvs. ca ghid în crearea politicii de servicii pentru clienți. Odată ce ați pus o politică, luați timp să o considerați din punctul de vedere al clienților. Domeniile de politică de atingere includ:
  • Prezentare generală a produselor sau a serviciilor - Aveți politici în vigoare pentru ao face cât mai ușor posibil ca clienții să învețe despre ceea ce vindeți?
  • Viteză - pot comanda clienții dvs. rapid și fără durere? Sunt disponibile reprezentanți ai serviciului clienți? Luați în considerare stabilirea unui timp maxim de așteptare pentru serviciul de magazin și telefon, apoi luați în considerare ceea ce va dura pentru a atinge aceste standarde de service.
  • Comunicare - Faceți o treabă bună de a informa clienții despre tot ce trebuie să știe să facă afaceri cu dvs? Politicile de returnare și de expediere ar trebui să fie ușor de localizat. Formele de plată acceptate ar trebui să fie afișate în mod clar. Servicii de add-on și garanțiile ar trebui explicate fără presiune pentru a cumpăra.
  • Urmare - Clienții dvs. ar trebui să li se acorde numele, numărul de telefon și e-mailul unei persoane care să contacteze dacă au nevoie de ajutor după o achiziție. Arătați-le o cronologie pentru serviciul sau livrarea produsului. Oferiți informații despre cum să căutați asistență tehnică sau alt ajutor. Fă-i ușor să se plângă dacă trebuie să facă acest lucru.
  • Reclamații - sunt promovate reclamații? Angajații sunt acordați libertatea de a rezolva problema pentru a ajunge la cea mai bună soluție? Este o gestionare la nivel superior implicată rapid? Cum sunt compensați clienții pentru diferite probleme? Există urmărirea pentru a asigura satisfacția clienților?
  • Retenţie - construiți relații pe termen lung cu clienții dvs? Contactați-le la o lună după tranzacție pentru a fi sigur că sunt mulțumiți. Luați în considerare trimiterea unui buletin informativ sau a cupoanelor clienților. Creați forumuri clienți pe site-ul dvs. Web.
  • Monitorizarea angajaților - Încurajați angajații dvs. să furnizeze un serviciu bun pentru clienți? Împărtășiți feedback-ul clienților cu ei și confruntați-le atunci când nu respectă standardele de servicii? Recunoașteți și recompensați-le când oferă un serviciu bun?
  • Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 10
    5. Oferiți angajaților dvs. discreția dvs. pentru a face față problemelor clienților. Ceea ce nu doriți sunt politici care sunt folosite ca arme împotriva clientului - e.G. "Îmi pare rău că nu pot face mai mult, dar este politica companiei" - sau probleme care trag și frustrează clienții. În loc de reguli stricte, acordați angajaților dvs. orientări generale pentru a le ajuta să rezolve problema:
  • Înțelege problema - Lăsați clientul să vorbească fără întrerupere, să notați faptele importante și să le repetați pentru a fi sigur că ați primit-o corect. "Doar pentru a confirma, doriți să primiți o nouă unitate și să obțineți o rambursare, corect?"
  • Identificați cauza - Aflați ce a făcut clientul, revizuiți ce ar fi trebuit să se întâmple și să izoleze problema. Identificarea cauzei înseamnă adesea acceptarea faptului că compania, nu clientul, este responsabilă pentru această problemă. "Ați comandat o unitate pe care site-ul nostru îl spune funcționează cu sistemul dvs. Ar fi trebuit să-l conectați și să îl utilizați, dar literatura de pe site trebuie să fie confundată, deoarece unitatea nu este compatibilă cu sistemul dvs."
  • Propune soluții - Întrebați mai întâi clientul pentru idei. Dacă el sau ea are o idee clară despre modul în care doresc situația rezolvată, fie de acord, fie să lucreze cu ei pentru a finaliza un plan care lucrează pentru client și companie.
  • Rezolva problema - să ia măsuri corective și să solicite clientului dacă sunt mulțumiți de modul în care problema a fost rezolvată. Ne cerem scuze pentru necazuri și, în mod ideal, oferă clientului ceva ca despăgubiri pentru necazurile lor.
  • Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 11
    6. Instruiți-vă angajații în noua politică. Să dețină o întâlnire obligatorie pentru a introduce planul și pentru a-și explica scopul. După aceea, pregătirea de lucru în întâlniri regulate, precum și deținerea atelierelor de formare pentru a vă preda abilitățile speciale ale personalului, cum ar fi rezolvarea problemelor pentru plângeri.
    • Partea 3 din 3:
    Evaluarea serviciului dvs. curent
    1. Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 12
    1. Setați o linie de bază pentru a vedea cât de receptiv este programul actual de servicii pentru clienți. Dacă dezvoltați o politică de servicii pentru clienți, există șanse că ați început o nouă afacere sau sunteți îngrijorat de serviciul dvs. curent. Dacă este acesta din urmă, va trebui să începeți prin evaluarea în cazul în care serviciul dvs. curent este slab. Pentru a vă determina "coeficient de servicii pentru clienți," Evaluați-vă afacerea pe o scară de la 1 (deloc) la 5 (tot timpul) pentru fiecare dintre următoarele afirmații, adaptate de la auto-testul Forum Corporation pentru o companie cu clienți:
  • Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 13
    2. Luați în considerare modul în care este orientată spre client cultura companiei dvs. este. Puneți mai întâi clientul sau sunteți mai preocupat de propria afacere internă? Clasificați-vă afacerea cu privire la următoarele să aflați:
  • Ne-am angajat să facem tot ce este necesar pentru a crea clienți mulțumiți.
  • Încercăm să facem lucrurile corecte prima dată.
  • Ca proprietar, am stabilit un exemplu pe care serviciul pentru clienți este important.
  • Servirea nevoilor clienților noștri are prioritate față de nevoile noastre interne.
  • Total scorul dvs. și împărțiți cu 4.
  • Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 14
    3. Întrebați-vă cât de bine sunt produsele și materialele dvs. de vânzări orientate către clienți. Dacă credeți că un produs bun se va vinde, vă greșești. Trebuie să vă adaptați produsele dvs. la dorințele clienților dvs. Evaluați următoarele:
  • Când vindem, ne propunem o abordare de parteneriat.
  • În materialele noastre publicitare, nu promitem ceea ce nu putem livra.
  • Știm caracteristicile și beneficiile care contează cel mai mult clienților noștri.
  • Proiectăm noi produse / servicii bazate pe informațiile furnizate de clienții noștri.
  • Total scorul dvs. și împărțiți cu 4.
  • Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 15
    4. Evaluați cât de bine răspundeți la feedback-ul clientului. Mai ales dacă vă aflați într-o industrie de servicii, este extrem de important ca clienții dvs. să fie că sunt auziți și plângerile lor adresate prompt. Feedback-ul lor este liber și extrem de valoros, așa că nu-l ignorați. Evaluați următoarele:
  • Revizuim plângerile clienților.
  • Ne cerem constant clienților noștri feedback.
  • Căutăm în mod regulat modalități de eliminare a erorilor pe baza contribuției clienților.
  • Total scorul dvs. și împărțiți cu 3.
  • Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 16
    5. Luați în considerare cât de bine cunosc compania și angajații dvs. clienții dvs. Cu cât le cunoașteți mai bine, cu atât mai bine vă puteți adapta serviciul la nevoile lor. Evaluați următoarele:
  • Am determinat ce așteaptă clienții noștri de la noi.
  • Interacționăm frecvent cu clienții noștri.
  • Toți angajații știu ce este important pentru clienții noștri.
  • Total scorul dvs. și împărțiți cu 3.
  • Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 17
    6. Știți cât de ușor este pentru ca clienții să intre în legătură cu compania dvs. În medie, pentru fiecare client care se plânge, există 26 care rămân tăcute. Cu cât este mai greu să vă păstrați, cu atât va fi mai rău acest raport, ceea ce vă îngrijorează atunci când considerați că 91% dintre clienții nefericiți vor pleca fără plângere și nu se vor întoarce niciodată. Făcându-le mai ușor pentru ei să se plângă, vă poate salva clienții. Cât de bine faceți fiecare dintre următoarele:
  • Realizăm clienții noștri să se ocupe de noi.
  • Scopul nostru este de a rezolva toate plângerile clienților.
  • Încurajăm "WOWING CLIENTUL."
  • Total scorul dvs. și împărțiți cu 3.
  • Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 18
    7. Evaluați cât de calificat este personalul dvs. Personalul dvs. este interfața dintre dvs. și clienții dvs. Cu cât sunt instruiți mai bine, cu atât mai bine pot oferi. Evaluați următoarele:
  • Îmi respect angajații.
  • Toți angajații înțeleg cu fermitate produsul / serviciul nostru.
  • Toți angajații posedă instrumentele și abilitățile potrivite pentru a-și îndeplini bine locurile de muncă.
  • Toți angajații sunt încurajați să rezolve problemele clienților.
  • Toți angajații simt că satisfacția clienților face parte din slujba lor.
  • Total scorul dvs. și împărțiți cu 5.
  • Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 19
    8. Gândiți-vă la cât de activ vă căutați să vă îmbunătățiți produsele. Partea finală a serviciului clienți caută în mod constant să producă un produs mai bun care se întâlnește sau chiar anticipează nevoile consumatorilor. Evaluați următoarele:
  • Lucrăm în mod constant pentru a ne îmbunătăți procesele și produsele noastre.
  • Noi rețeaua cu alte grupuri pentru a învăța din punctele forte și punctele slabe ale acestora.
  • Când descoperim probleme, încercăm să le rezolvăm repede.
  • Total scorul dvs. și împărțiți cu 3.
  • Imagine intitulată Dezvoltați o politică de servicii pentru clienți Pasul 20
    9. Adăugați scorurile dvs. Scorurile posibile variază de la 7 la capătul scăzut la 35 la sfârșitul înalt. Concentrați atât la scorul dvs. total, cât și pe anumite zone în care trebuie să vă îmbunătățiți.
  • 28 și în sus - aceste scoruri indică faptul că serviciul dvs. de relații cu clienții este un activ. Aveți un serviciu receptiv adaptat nevoilor clienților dvs. Concentrați-vă pe anumite domenii de îmbunătățire.
  • 21-27 - Serviciul dvs. pentru clienți este adecvat, dar are nevoie de îmbunătățire generală.
  • 20 sau mai mici - probabil că pierdeți clienți datorită serviciului Clienți sărac.
    • Partajați pe rețeaua socială:
    Similar