3 modalități de a crea o echipă de conducere de servicii de înaltă performanță

O organizație care se concentrează pe serviciul clienți trebuie să aibă o bună conducere. Dar prea adesea oamenii sunt promovați pur și simplu din cauza expertizei lor tehnice sau a mandatului cu organizația. Ceea ce este adesea trecut cu vederea este dacă acel individ are trăsăturile și talentele potrivite și poate face parte dintr-o echipă eficientă. Pentru a construi o echipă de lider de înaltă performanță, atunci va trebui să identificați nevoile organizației dvs. și, de asemenea, să găsiți oameni cu abilitățile și personalitățile potrivite pentru a le completa.

Pași

Metoda 1 din 3:

Evaluarea nevoilor dvs

1. Hartă obiectivele organizației. O companie trebuie să alinieze angajații cu obiectivele, inițiativele și cerințele de livrare a serviciilor. O echipă de conducere va trebui să poată măsura progresul spre aceste obiective. De asemenea, va trebui să le comunice în față, astfel încât angajații să poată lucra pentru a se întâlni sau a le depăși.

Începeți prin definirea a ceea ce are nevoie organizația dvs. de la liderii săi. Acestea ar putea fi abilități, competențe sau niveluri de afaceri de afaceri. Acestea ar putea fi abilitatea de a rezolva problema, să efectueze sarcini tehnice sau să se refere la alții.
Pentru serviciul clienți, obiectivele dvs. generale vor fi cel mai probabil pentru a oferi clienților ajutor eficient și profesional. Mai mult decât aceasta va depinde de natura afacerii.
O companie de transport maritim, de exemplu, ar putea avea nevoie de angajați de servicii pentru clienți care să poată expedia și să urmărească pachetele și să se asigure că mărfurile ajung la timp. O companie de calculatoare poate avea mai multă interacțiune directă cu clienții, în probleme de fotografiere, să facă reparații sau să ofere suport de comandă.
Decideți dacă organizația dvs. are ceea ce are nevoie. Aveți persoane care lucrează în zonele potrivite? Sunt potrivite pentru lucrare?

Imaginea intitulată Reduceți plățile dvs. de împrumut pentru studenți Pasul 6

2. Evaluați-vă nevoia de competențe. Va trebui să luați în considerare abilitățile, trăsăturile și competențele de care aveți nevoie pentru a vă îndeplini obiectivele organizaționale. O echipă de conducere ar trebui să fie ca un lucru viu. Fiecare membru va aduce diferite calități, iar Grupul ar trebui să acționeze împreună ca un întreg.

Va trebui să judecați abilitățile și limitele pe care le aduce fiecare potențial lider, inclusiv pe cont propriu. Fiți brutal cinstit. Membrii echipei dvs. ar trebui să se completeze reciproc, fiecare persoană având un rol specific de a juca sau de a folosi.

Unii oameni pot avea abilități bune de persoană-la-persoană. Veți avea nevoie de acest lucru în serviciul clienți. Nu ignorați totuși abilitățile mai puțin personalizate. Veți avea nevoie de o serie de talente.

Veți dori, de asemenea, membrii echipei cu cunoștințe tehnice, de exemplu, cum ar fi logistica transportului maritim. Rezolvarea problemelor sau capacitatea de a gândi sub stres ar putea fi o altă calitate bună într-un membru al echipei.

Toate împreună, veți avea nevoie de oameni cu cunoștințe tehnice pentru a obține sarcini. Veți avea nevoie de rezolvatori de probleme pentru a vă asigura că sarcinile se fac eficient. Și veți dori cel puțin o persoană bună persoană pentru a menține echipa de funcționare sau pentru a netezi în conflictul interpersonal.

Imagine intitulată Alegeți un model de rol Pasul 11

3. Luați în considerare avantajele și dezavantajele conducerii echipei. Nu vă asumați de mână că aveți nevoie de o echipă de conducere. Puteți găsi că aveți toate abilitățile într-o singură persoană care vă poate supraveghea serviciul clienți. Sau, puteți decide că conducerea echipei este prea greoaie. În orice caz, este bine să vă asigurați că o echipă se aliniază cel mai bine cu obiectivele companiei.

Mărimea contează. Un mic lanț de magazine de vânzare cu amănuntul va avea nevoie de mai puțină nevoie de o echipă de conducere decât o companie de cablu regional care trebuie să-și livreze produsul clientului, problemele de fotografiere și să opereze o linie de servicii de telefonie.

Leadershipul echipei vă poate oferi diferite perspective și puncte de vedere sau o gamă mai mare de abilități decât o singură persoană. Poate oferi o viziune comună. Echipele pot construi, de asemenea, lideri buni și pot oferi sprijin în timpul greu.

Rețineți că conducerea echipei nu este întotdeauna ideală. Deciziile pot dura mai mult pentru a implementa. Lucrul la sarcini cu o echipă poate fi uneori mai puțin eficient decât cu o persoană în control.

Echipele pot crea, de asemenea, probleme interpersonale. Membrii s-ar putea să nu se înțeleagă sau pot deveni resentimente, demotivate sau dezactivate dacă nu se simt suficientă recunoaștere.

Metoda 2 din 3:

Formând un grup

1. Uită-te la golurile tale. După examinarea obiectivelor dvs. și a abilităților sau personalităților de care aveți nevoie, decideți ce lacune dacă rămâneți. Aveți toate bunurile în casă? Sau există un talent sau o abilitate pe care va trebui să o găsiți în altă parte?

În funcție de situație, începeți să vă gândiți cum să vă asamblați echipa de conducere. S-ar putea să fi identificat deja membrii potențiali în cadrul companiei dvs. S-ar putea să le puteți mișca în echipa dvs. sau să le îngrijească pentru rolul lor.
Angajarea din exterior poate fi, de asemenea, o opțiune. Dacă știți ce fel de abilitate sau personalitate specifică aveți nevoie și nu o aveți în casă, luați în considerare efectuarea unei căutări cu HR.
Rețineți că unele lacune (abilități sau competențe) pot fi completate prin instruire. În alte cazuri, este posibil să aveți nevoie de un talent natural care nu poate fi învățat.

Imaginea intitulată reușește în marketingul de rețea Pasul 2

2. Începeți să recrutați o echipă complementară. Va trebui să găsiți abilități și oameni care se completează reciproc pentru a forma o unitate coezivă. Gândiți-vă la marile "echipe" din cărți sau televiziune. Cum a lucrat "A-Echipa"? B.A. Baracu a fost mușchiul, Hannibal a fost creierul, Murdock avea abilități tehnice, iar fața putea să-și facă drumul din orice. Împreună au lucrat. Echipa dvs. ar trebui să vizeze același lucru.

Există diferite tipuri de complementaritate. S-ar putea să doriți o echipă care împarte sarcinile sau expertiza. Sau, vă puteți completa reciproc prin rolurile sau modalitățile de gândire naturale.

Un membru al echipei dvs. ar putea să-i motiveze pe angajați în timp ce altul este bun la a vedea imaginea de ansamblu, de exemplu. Cu toate acestea, altul poate avea ani de experiență în managementul serviciilor clienților, care este un bun valoros.

Încercați să fiți conștienți de modul în care echipa dvs. va lucra împreună. Bill Gates și Steve Ballmer a condus Microsoft de ani de zile, de exemplu, cu porți care se concentrează pe viziune și crearea de produse și pe vânzările și marketingul. Fiecare jucat la puterea sa ca parte a unei unități.

Ia în considerare și diversitatea. Persoanele cu diferite medii etnice, culturale sau de gen vor aduce idei și perspective proaspete. Studiile arată că fac mai multe grupuri creative și dinamice.

Păstrați obiectivele organizației în minte, toate la fel. Cu toate acestea, diversă, încercați să vă asigurați că echipa dvs. împărtășește aceeași viziune și globală generală. O echipă de servicii pentru clienți ar trebui să fie de acord că clienții sunt valoroși, de exemplu. Cineva care crede altfel vă va împiedica eforturile.

Imaginea intitulată Obțineți un post rapid pasul 3

3. Craft anunțuri de locuri de muncă detaliate și orientate. Dacă doriți să angajați, va trebui să efectuați o căutare amănunțită a persoanei potrivite. Primul pas este să faceți publicitate. Ar trebui să aveți deja un bun simț al aptitudinilor dorite. Acum, trucul este să-l puneți pe hârtie.

Au un candidat ideal în minte. Știind ce abilități aveți nevoie într-o nouă închiriere și tipul de persoană pe care doriți în prealabil va raționaliza căutarea.

Poate doriți ca cineva cu un fundal în IT și management, de exemplu. Bun, dar cât de multă experiență ar trebui să aibă? Este de 2-5 ani suficient? Sau vrei mai mult? Cât de mult sunteți dispus să o plătiți?

Veniți cu un titlu de locuri de muncă și o descriere concisă a angajării ideale. Având un titlu precum "Serviciul Clienți, Inventory și Manager de logistică" îi spune candidații ceea ce trebuie să știe în proză clară. De asemenea, trebuie să puteți descrie trăsăturile candidatului în trei sau patru propoziții concise.

Scrieți aceste trăsături în prealabil pentru a include în publicitate. De exemplu, "5-10 ani de lucru în managementul lanțului de aprovizionare. Afișează mari abilități analitice și de rezolvare a problemelor. Foarte auto-motivat. Prosperă într-un loc de muncă de înaltă presiune, rapid."

Formatul unui anunț de locuri de muncă afișează titlul și descrierea, inclusiv sarcinile și locația și poate un pic despre compania dvs. Apoi listați calificările precum ani de experiență sau o diplomă, urmată de trăsături personale pe care le doriți. În cele din urmă, ați putea spune câteva cuvinte despre cât de mult intenționați să comentați angajatul sau ce beneficii se vor bucura. Utilizați sub-titluri pentru a separa aceste secțiuni. Să fie specifice, de asemenea, pentru a purta grupul de solicitanți.

Imaginea intitulată Ajungeți la masele Pasul 2

4. Plasați publicitatea. Odată ce ați primit lucruri de hârtie, căutați locații pentru a plasa anunțul. Rețineți că căutați conducerea, astfel încât locul de desfășurare ar trebui să fie reputat și vizibil pentru profesioniști. Craigslist nu este o opțiune adecvată.

Încercați un site de afaceri de rețea, cum ar fi LinkedIn, care are aproximativ 150 de milioane de membri.

Alternativ, luați în considerare postarea publicității pe site-urile de căutare de locuri de muncă, cum ar fi Monster, într-adevăr sau carierăBuilder. Dacă compania dvs. este pe social media, ați putea, de asemenea, să trimiteți anunțul sau să o postați pe pagina dvs. Facebook.

Media de imprimare de modă veche poate lucra și totuși. Anunțurile pentru pozițiile de elită pot fi plasate în publicațiile de afaceri, cum ar fi Jurnalul Wall Street, de exemplu sau jurnale profesionale.

Imagine intitulată Convingeți șeful dvs. pentru a vă permite să lucrați din pasul 5

5. Efectuați interviuri. Winnow răspunsurile la anunțul dvs. pentru a crea o piscină bine calificată de intervievați. Aruncați solicitanții care nu sunt calificați, nu au suficientă experiență sau nu par a fi un potrivit potrivit pentru slujba sau compania dvs. Apoi, efectuați interviuri telefonice sau în persoană cu restul.

Este posibil să vă restrângeți piscina în afară de privirea abilităților. De exemplu, unele companii folosesc profiluri de personalitate sau teste de aptitudini pentru a examina candidații.

Câți oameni ar trebui să intervievi? Nu vrei o piscină candidată ca este prea mare sau prea mic. Unele agenții de recrutare sugerează aproximativ 3-5 candidați pentru o primă rundă, cu 2-3 într-o a doua rundă. Mai mult decât ar putea însemna că nu vedeți suficient candidați înainte de interviuri.

Compila o listă de întrebări și "atribute necesare" pentru poziția, înainte de interviu. Utilizați acestea pentru a evalua potențialul și interesul. De exemplu, pentru un loc de muncă logistic, explicați lanțul de aprovizionare al companiei dvs. și cereți candidat să identifice punctele forte și ineficiențe.

Implică câțiva alții în interviuri fără a fi copleșitoare. Din moment ce căutați să angajați un coleg, încercați să implicați cel puțin alți membri ai echipei de lider în acest proces.

Imaginea intitulată Obțineți o treaptă de locuri de muncă Pasul 4

6. Vet candidați pentru dorința de a conduce și de a capacitatea de a coopera. În afară de abilitățile și expertiza complementară, trebuie să vizați și o echipă care să își poată îndeplini eficient sarcinile. Interviul este o șansă de a verifica candidații pentru aceste "atribute moi."Sunt potrivite pentru a conduce? Sunt confortabile într-un rol managerial? Credeți că vor funcționa bine împreună?

În ciuda calificărilor, unii angajați nu sunt doar tăiați pentru leadership. Dacă o persoană nu-i place să fie într-un rol de conducere, este mai probabil să fie dezangajată. Acest lucru ar putea duce la probleme în grup ca întreg.

Acordați o atenție deosebită personalității. Echipa dvs. trebuie să poată canaliza productiv dezacordul. Încercați să recrutați membrii care se respectă reciproc, care se pot descurca și de a da critici și care vor adăuga mai degrabă decât să submineze dinamica grupului.

Poate fi greu de echilibrat personalitățile într-un grup. Prea multe ego-uri mari vor duce la ciocniri, în timp ce prea puțin ego va face greu să aibă un dialog deschis și cinstit.

Metoda 3 din 3:

Aratând calea

1. Fi un lider puternic. Chiar dacă ați construit echipa dvs. cu cei mai buni și cei mai talentați oameni disponibili, ar trebui să încercați să fiți un lider puternic. Fiecare echipă bună are nevoie de direcție. Potrivit unui studiu, cel mai eficient fel a fost cu liderul unic, puternic.

Nu aveți nevoie să vă vedeți rolul ca "șeful."Nu trebuie să conduceți mai întâi cu un fier. În schimb, puteți fi adezivul care deține lucrurile împreună, uleiul care face robinetele de viteză, cel care face ca echipa să funcționeze corect.
Leadershipul poate lua diferite forme. S-ar putea să fii carismatic și să influențezi echipa ta de personalitate. S-ar putea să vă oferiți viziune, ați putea coordona membrii echipei dvs. sau puteți lua parte activ și conduceți prin exemplu.
O abilitate de a vedea talentele naturale și de a le pune pe ele este o trăsătură pe care liderii buni o împărtășesc. Gândiți-vă la el ca un antrenor de hochei "Liniile de jonglerie."Spuneți că lucrătorii dvs. de aprovizionare au probleme cu un nou protocol. S-ar putea să decideți să îl puneți temporar pe Sarah pe linia de alimentare, chiar dacă nu funcționează în logistică, pentru că are abilități mai bune ale oamenilor decât managerul dvs. regulat. Sau, le împerecheați împreună.
Liderii buni împărtășesc, de asemenea, capacitatea de a motiva. Aceasta implică posibilitatea de a împinge butoanele potrivite, fie prin stimulente interne sau externe, pentru a obține cea mai bună performanță. De exemplu, poate că una dintre echipele dvs. este o bufniță de noapte. Ar putea fi mai productiv dacă îl alocați să lucreze la a doua sau a treia schimbare.
Banca HSBC a instituționalizat chiar și acest tip de motivație. În fiecare an, managerii solicită fiecărui angajat ceea ce ar dori să obțină dacă câștigă un "premiu de vis anual", dat pentru o performanță remarcabilă. Câștigătorii ajung să aleagă un premiu unic, adaptat la 10.000 de dolari, pe care nu le pot răscumpăra pentru bani.

Imaginea intitulată comunica eficient Pasul 9

2. Cunoaște-ți echipa ta. După cum ați fi ghicit, ar trebui să cunoașteți membrii echipei dvs. de conducere la nivel personal. Ele nu sunt doar seturi de abilități pentru a conecta probleme. Aflați ce le mișcă și ceea ce le motivează și cum le puteți încuraja la cele mai bune rezultate.

Liderii mari primesc cele mai bune din oamenii din jurul lor, așa cum a spus. Ei sunt capabili să gestioneze personalități, să laude și să împingă când trebuie să fie și să rezolve conflictele.

Încercați exerciții de construcție a echipei. Planificați o retragere sau o ieșire de weekend, de exemplu, în cazul în care puteți construi camaraderie prin lucruri precum vânătorii de scânteie, jocuri trivia sau exerciții de gătit.

Construcția de echipă este de obicei structurată. Cu toate acestea, socializarea pură vă va ajuta să cunoașteți și angajații dvs. Având o oră fericită săptămânală sau un eveniment lunar de birou în afara ceasului poate funcționa. Dacă locuiți în imediata vecinătate, luați în considerare carpooling împreună.

Păstrați filele pe performanța membrilor echipei dvs., de asemenea. Ați putea crea un sistem de examinare, de exemplu, cu măsurători de performanță stabilite, o evaluare și oportunitatea angajatului de a răspunde. Recenzii pot apărea pe un program fix, cum ar fi o dată sau de două ori pe an.

Dacă recenziile sunt prea formale pentru stilul dvs. de management, ați putea invita alternativ membrii echipei pentru întâlniri unu la unu pentru a întreba despre starea muncii lor, să evalueze moralul lor și să le sune pentru posibile preocupări. Acestea, de asemenea, s-ar putea întâmpla la momente fixe, cum ar fi o dată pe lună.

Imaginea intitulată Fii o bună dezbatere

3. Stabiliți normele de echipă. Stabiliți reguli de bază pentru comportament. Aceasta include modul în care membrii echipei acționează unul față de celălalt și cum rezolvă problemele. S-ar putea să vă gândiți, de asemenea, la generarea acestor standarde împreună, astfel încât echipa dvs. să le vadă ca fiind corectă și obligatorie.

Asigurați-vă că ați stabilit standarde pentru politețe. Dezacordurile pot genera idei noi și ar trebui să fie binevenite, dar nu le-au lăsat să devină atacuri personale, numerotare nume sau amenințări.

Decideți cât de bine de comunicat. Tu și echipa dvs. ar putea fi nevoie să intrați în contact direct și rapid, și într-un mod care ține pe toți cei cunoscuți. Stabiliți-vă pe un sistem - telefon, e-mail sau altfel - care funcționează pentru întreaga echipă.

Dezvoltați un sistem de soluționare a conflictelor. În cazul în care membrii echipei au o diferență, înființată convenită de modalități de rezolvare a problemei. S-ar putea să fiți de acord să numiți un membru al unei terțe părți al echipei ca mediator, de exemplu.

Imaginea intitulată Gândiți-vă ca un designer grafic Pasul 7

4. Definiți rolurile și responsabilitățile. Probabil că ați ales fiecare membru al echipei dvs. un motiv, pentru a îndeplini un anumit scop sau cu un rol în minte. Asigurați-vă că fiecare membru este conștient de modul în care adaugă la sistem.

În mod ideal, echipa dvs. va acționa ca consilieri și ochii și urechile voastre. Acest tip de comportament și o echipă coerentă și mai puțin competitivă este mai probabilă dacă fiecare membru are un rol distinct și se simte ca și cum ar fi evaluat.

Afișați factura pe care o apreciați de douăzeci și cinci de ani de experiență de serviciu frontal, de exemplu. Arată Natalia că vă bazați pe ea pentru a schița proceduri mai eficiente la locul de muncă. Și demonstrează Sarah că cunoașterea ei despre rețelele dvs. de aprovizionare este crucială.

Angajații care sunt siguri de locul lor în sistem sunt, de asemenea, mai susceptibili de a vocea adevărurilor incomode. O echipă cu roluri definite este mai puțin probabil să fie una dintre "Da-bărbați."

Imagine intitulată demisia grațios Pasul 10

5. Recunoașteți și recompensați-vă echipa. Când vine vorba de motivație, morcovul este mai bun decât bastonul. Laudă adesea și critică numai atunci când este absolut necesar. Nu luați performanțe pentru a fi acordat și acordați membrilor echipei dvs. să crească pentru un loc de muncă bine făcut. Acest lucru va reflecta bine conducerea dvs. și va servi la motivația echipei.

Vă puteți recompensa echipa în moduri diferite. Dacă aveți bani, dați ridică. Dacă nu, oferiți-le mai mult control asupra muncii lor sau a creșterii flexibilității la locul de muncă. Recompensați-i și arătați-vă încrederea.

Nu recompensați doar realizarea individuală. Opriți să rețineți progresul echipei ca întreg. Puteți crea chiar și un sistem în care membrii echipei pot "nominaliza" colegii pentru confirmare.

sfaturi

Prioritizați și concentrați-vă pe câteva lacune la un moment dat.

Talentul este natural. Acesta poate fi îmbunătățit, dar nu este creat.Abilitățile pot fi create, astfel încât departamentul dvs. HR trebuie să joace un rol critic cu acest proces.

Partajați pe rețeaua socială:

Cum se creează o echipă de conducere de înaltă performanță pentru clienți

Pași

sfaturi