Cum să se ocupe de clienții nepoliticoși: 15 pași

Cei mai mulți oameni care lucrează într-un aspect al serviciului clienți au întâlnit un client nepoliticos. Uneori, clienții pierd răbdarea angajatului, unii clienți se frustrează cu inconvenientele situaționale, iar unii clienți sunt pur și simplu nepoliticoși. Dacă comportamentul clientului a fost justificat sau nu, poate fi incredibil de stresant pentru angajați să se ocupe de comportamentul nepoliticos de la clienți. Știind cum să dezamorseze o situație tensionată cu un client nepoliticos vă poate ajuta să vă simțiți mai fericiți și mai confortabil la locul de muncă, indiferent de profesia dvs.

Pași

Partea 1 din 3:

Ținând înapoi emoțiile

Rămân calm. Regula numărul unu al serviciului clienți este de a vă pierde niciodată temperamentul cu un client, indiferent cât de nepoliticos este persoana. Pierderea temperamentului cu clientul va escalada doar situația și ar putea duce rapid la terminarea dvs.

Respirați adânc, trageți aerul în și în afara diafragmei în loc de piept. Respirațiile adânci luate din stomac ajută la relaxarea corpului, chiar și în timpul situațiilor stresante.
Imaginați-vă ceva relaxant. Poate fi un loc pe care l-ați avut sau o situație în întregime imaginară, dar vizualizând undeva sau ceva care vă ajută să vă relaxați, vă poate liniști gândurile de curse și vă ajută să rămâneți calm.

Imaginea intitulată începe o etapă de afaceri de succes 12

Nu luați insultele personal. Acest lucru poate fi complicat pentru unii oameni, în special cei care tind să internalizeze critici. Cheia este să ne amintim că, indiferent de ceea ce spune clientul, cauza adevărată a problemei sale nu are nimic de-a face cu dvs. ca persoană. El este cel mai probabil supărat de produsul pe care la cumpărat sau de serviciul pe care la așteptat. Este în întregime posibil ca clientul să aibă așteptări nerezonabile să înceapă sau poate că a existat o eroare simplă care sa supărat momentan. Concentrați-vă pe rezolvarea problemei, mai degrabă decât să vă concentrați asupra senzației rănite sau insultate.

Repetați o mantra calmă pentru tine pe plan intern. Ceva care vă va ajuta să vă concentrați și să vă păstrați calm ar fi cheia. Încercați să vă gândiți la dvs, "Aceasta nu este vina mea. El nu este supărat pe mine și nu este vorba de mine." Vă poate ajuta să vă reamintim că nu ați făcut neapărat nimic greșit și că temperamentul clientului va trece în cele din urmă.

Imagine intitulată Actualizare un plan de afaceri de zi cu zi Pasul 4

3. Ascultați și aflați ce este adevărata problemă. Dacă un client este nepoliticos pentru dvs., este posibil ca tu sau un coleg să facă o greșeală. Sau poate că clientul nu a obținut ceva ce trebuia să ajungă. Indiferent dacă comportamentul clientului este sau nu potrivit situației, cheia este de a asculta și de a încerca să înțeleagă ce este situația reală. Poate fi dificil să ascultați un client IRATE care țipă obscenități la tine, dar sub toate furie este o problemă care, cel mai probabil, tu sau un coleg poate rezolva. Ajustează atitudinea proastă a clientului și zero în ceea ce privește problema care provoacă comportamentul său rău.

Mai degrabă decât să facă declarații despre această problemă, lipiți să puneți întrebări. Acest lucru arată clientului că nu sunteți rezistent la plângerea sa și că ați răspuns la întrebările dvs., el poate veni să înțeleagă că a existat un fel de neînțelegere.

Încercați să ignorați orice lucruri insultătoare sau nepoliticoase pe care le spune clientul și să se concentreze asupra a ceea ce este plângerea sa actuală. Dacă el nu-i face plângerea clară, întreabă-l politicos, dar ferm, "Domnule, nu urmăresc ce este problema. Ce pot face pentru a vă ajuta astăzi?"

Încercați să întrebați ceva, "Care au fost așteptările dvs?" și urmați această întrebare cu un politicos "De ce ați avut aceste așteptări?" Acest lucru ar trebui făcut cu atenție, deoarece întrebarea acestor întrebări fără un ton calm și politicos ar putea să se întâlnească ca flippant. Dar aceste întrebări pot ajuta la rădăcina problemei - de exemplu, poate că clientul citiți greșit o publicitate sau înțeles greșit ceea ce sa oferit.

Este posibil să trebuiască să precizați motivul pentru această problemă. Acest lucru este bine, dar asigurați-vă că respectați problema și raționamentul dvs. fără a ataca clientul sau logica lui. Chemându-și logica sau caracterul său în discuție, va escalada doar situația și o face mai dificil de a face față.

Imaginea intitulată acceptă critica Pasul 11

4. Vorbiți scăzut și lent. Dacă un client devine din ce în ce mai irit, încercați să vă reduceți vocea și să vorbiți mai încet. Acest lucru poate avea un efect oarecum liniștitor și comunică, de asemenea, clientului că sunteți ferm și profesional. Este important să vă monitorizați conștient propriul dvs. ton și volum, deoarece dacă vă lăsați să crească să se întoarcă înapoi la client, aceasta va face doar lucrurile mai rău.

Dacă corespondența dvs. cu clientul este prin e-mail, luați câteva momente pentru a vă centrați înainte de a răspunde la e-mail. Luați câteva respirații adânci, concentrați-vă pe ceva care vă face fericiți și compuneți e-mailul numai după ce ați compus-o.

Partea 2 din 3:

Evaluarea situației

1. Empatizați cu clientul. Poate fi dificil să empatizați cu cineva care este nepoliticos sau chiar agresiv, dar acesta este cel mai bun tactic. Acest lucru arată clientului că nu încercați să-i distrugeți experiența și îl lasă să știe că sunteți dispus să lucrați cu el pentru a rezolva problema. Acest lucru poate ajuta la dezamorsa situația fără îndoială tensionată între dvs. și client.

Lăsați clientul să știe că înțelegeți cum se simte și de ce este supărat. Încercați să spuneți ceva de genul, "Înțeleg de ce ești supărat, domnule. Sună ca o situație foarte frustrantă."

Imaginea intitulată Tolerați un coleg nu puteți sta pasul 3

2. Puneți-vă în pantofii clientului. Deși nu trebuie să vă imaginați de fapt situația din punctul de vedere al clientului, poate fi de ajutor. Cel puțin ar trebui să rezumați verbal situației clientului, vorbind din punctul său de vedere, pentru a arăta clientului că sunteți de partea lui.

Spune ceva de genul, "Bine, domnule, doar pentru a vă asigura că înțeleg..." și apoi reiterează ceea ce ți-a spus clientul. Acest lucru comunică subtil clientului că aveți încredere în versiunea sa a evenimentelor și că luați ceea ce sa întâmplat foarte serios.

Imagine intitulată Fii un analist de afaceri în conducerea superioară a managementului 2

3. Ne cerem scuze politicos clientului. Odată ce ați constatat ceea ce clientul este de fapt supărat și a recapătat situația cu el, oferă o scuză politicoasă. Nu contează dacă simți că clientul merită o scuză. Realitatea situației este că nu veți putea dezumfigura situația fără a cere scuze și a face un efort de a remedia situația.

Încercați să spuneți ceva de genul, "Îmi cer scuze pentru acest inconvenient, domnule. Permiteți-mi să văd ce putem face pentru a avea grijă de această problemă pentru dvs."

Imagine intitulată de echilibru și de îngrijire Pasul 4

4. Nu vă întoarceți. Dacă clientul este greșit și el este nerezonabil, ar trebui să vă cereți scuze pentru orice neplăcere, dar este posibil să aveți nevoie să vă țineți propriul teren pentru a împiedica clientul să meargă peste dvs.

Folosiți fraze ferme, dar politicoase, cum ar fi "Te rog, lasă-mă să termin," "Aceasta nu a fost întrebarea mea," sau "Nu asta am spus."

Dacă comunicați prin e-mail și clientul ignoră ceva pe care l-ați spus deja, încercați să spuneți din nou, sau spuneți ceva ferm, dar politicos "Domnule, am abordat deja această problemă pentru dvs. Mai pot face altceva pentru a vă ajuta astăzi?"

Imaginea intitulată Păstrați viața personală privată la locul de muncă Pasul 6

5. Admite dacă nu puteți face nimic. Un client IRATE va continua cel mai probabil sa actioneze atâta timp cât crede că comportamentul său va schimba rezultatul. Dacă nu puteți face nimic pe care îl puteți face, permiteți clientului să știe. Fi politicos, dar ferm - spune ceva de genul, "Înțeleg frustrarea ta și îmi pare rău, dar nu putem face nimic în legătură cu problema." El poate deveni mai supărat, dar cel mai probabil va recunoaște că este învins și pleacă după ce simte că a spus piesa lui.

Partea 3 din 3:

Rezolvarea problemei

1. Dacă există o soluție simplă, luați-o. Dacă sunteți autorizat să oferiți clienților o rambursare sau să schimbați un produs nesatisfăcător, faceți acest lucru. Acest lucru va face clientul fericit și va reduce stresul potențial. De multe ori cea mai simplă soluție este cea mai de dorit soluție pentru toți cei implicați.

Poate doriți să luați în considerare cererea clientului ceea ce ar dori să faceți pentru a repara problema la îndemână. Fiți conștienți, totuși, că, dacă clientul este încă rău sau nerezonabil, este posibil să nu fie dispus să ofere o soluție rezonabilă și practică.

Imagine intitulată practică siguranța la incendiu la locul de muncă Pasul 8

2. Căutați declarații scrise. Dacă clientul are o problemă despre o achiziție, cereți-i să vadă chitanța. Sau dacă clientul face cerințe care să facă un acord pe care la semnat, le puteți arăta acordul. Indiferent de situația, având un fel de documentație sau dovezi justificative vă pot ajuta să închideți rapid cererile unui client IRATE, dacă el este nerezonabil.

Dacă corespondența dvs. cu clientul este printr-o serie de e-mailuri, puteți să-i trimiteți o dovadă a unui contract sau un acord sau pur și simplu îl trimiteți la un e-mail anterior, dacă orice corespondență anterioară sa ocupat de problema la îndemână.

Imagine intitulată practică siguranța incendiilor la locul de muncă Pasul 6

3. Consultați un manager. Dacă nu sunteți autorizat să oferiți rambursări sau schimburi sau dacă sunteți sigur că acest lucru ar merge împotriva politicii companiei dvs. în acest caz, discutați cu supraveghetorul dvs. De asemenea, ar trebui să lăsați un supraveghetor să știe dacă un client devine iorat sau nerezonabil, deoarece managerul ar putea fi nevoie să intersecteze înainte de a escalada lucrurile.

Lăsați supraveghetorul dvs. să știe ce sunt plângerile clientului, ceea ce pare a fi cauzată și menționează că clientul a fost dificil.

Supraveghetorul dvs. vă poate oferi instrucțiuni despre cum să procedăm, sau poate oferi să intre și să vorbească cu clientul. Cel puțin, supraveghetorul dvs. ar trebui să vă poată ajuta să strategați o soluție rezonabilă la această problemă, în mod ideal una care ar satisface toate părțile implicate.

Imaginea intitulată rămâne optimistă atunci când lucrați cu pesimisti Pasul 7

4. Ia o respirație odată ce sa terminat. Odată ce situația a fost rezolvată sau cel puțin defusă, este important să faceți o scurtă pauză (dacă lucrarea dvs. permite acest lucru). Pasul din afară pentru un aer proaspăt, apucați o ceașcă de cafea sau ceai sau pur și simplu du-te în toaletă și splash o apă rece pe fața ta. Indiferent de strategia pe care o alegeți, este important să vă dați ceva timp să vă răciți și să vă relaxați după o situație tensionată, potențial supărătoare.

Imaginea intitulată rămâne optimistă atunci când lucrați cu pesimistii Pasul 8

5. Lucrați la lăsând lucrurile să meargă. După o situație tensionată, cum ar fi de-a face cu un client nepoliticos, puteți simți tentația de a aerisi despre acel client către alți colegi sau chiar prietenilor sau familiei când ajungeți acasă. Dar experții avertizează că ventilarea despre o situație supărătoare poate deveni de fapt destul de dăunătoare în timp, dacă o faceți adesea. Chiar dacă oferă o perioadă de relaxare și satisfacție pe termen scurt, în timp, faptul că practica de ventilare sau randază poate deveni din greșeală modul în care creierul dvs. se ocupă de stres și furie. Care poate deveni nesănătoasă pentru dvs. și ar putea deveni frustrant pentru prietenii, familia și colegii dvs.

Gândiți-vă la gânduri pozitive despre dvs. Să vă simțiți bine că ați dezbătut o situație stresantă fără a vă pierde răcoarea.

Îndepărtați îndoiala de sine, privindu-se la fapte. Acest lucru poate fi dificil, dar este important să vă scoateți din ecuație și să recunoașteți încă o dată că clientul nu a fost neapărat supărat și cel mai probabil nu a însemnat nimic nepoliticos care a fost spus. Că clientul a fost pur și simplu supărat de situație și ați întâmplat să vă prindeți în crossfire.

Imagine intitulată practică siguranța incendiilor la locul de muncă Pasul 1

6. Să prevină problemele viitoare. Întrebați-vă sincer dacă orice altceva ar fi putut fi făcut diferit pentru a preveni problema. Nu vă bateți despre asta, determinați dacă dvs. sau colegii dvs. ar fi putut face ceva diferit. Apoi, utilizați confruntarea neplăcută ca o experiență de învățare. Ați recunoscut cu succes problema, ați adresat-o și ați rezolvat-o - este ceva ce merită să vă simțiți bine. Data viitoare va fi mai ușor și veți ști cum să gestionați clienții neplăcuți.

Video.

Prin utilizarea acestui serviciu, unele informații pot fi împărtășite cu YouTube.

Avertizări

Nu ignorați niciodată amenințările făcute de un client nepoliticos către dvs., un coleg sau compania dvs. Raportați orice amenințări de violență unui supraveghetor.

Partajați pe rețeaua socială: