Cum de a dezamorsa o situație cu un client dificil

Unul dintre cele mai dificile lucruri despre lucrul în serviciul clienți poate fi oamenii. Indiferent dacă lucrați în alimente, cu amănuntul sau în ospitalitate, mai devreme sau mai târziu, veți veni față în față cu un client furios, iort sau neclar.Nu vă temeți niciodată - sunt încercate și modalități adevărate de a netezi asupra situației într-un mod care funcționează pentru dvs., afacerea și, cel mai important, clientul. Acest lucru poate implica pur și simplu satisfacerea clientului cu a "Clientul are întotdeauna dreptate" atitudine", fiind adamant în poziția dvs. sau pur și simplu compromiteți.

Pași

Metoda 1 din 2:
Gestionarea clienților dificili
  1. Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 1
1. Fii un bun ascultator. Clienții dificili nu se așteaptă la perfecțiune, ci doresc să știe că problemele lor sunt luate în serios.Fii atent și ascultă calm și complet la problema clientului. Mențineți contactul cu ochii, și nu zâmbiți sau Grima.NOD când clientul face un punct pe care îl găsiți valabil.
  • Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 2
    2. Empatizați cu clientul.Cele mai proaste interactiuni clientilor escaladate pentru ca clientul se simte ca nu faci un efort de a intelege preocupările sale.Comunicarea dvs. empatizați cu clientul poate seta tonul pentru interacțiunea în ansamblu și vă poate stabili ca un aliat care dorește să remedieze problema.
  • Spune "Înțeleg complet, și îmi pare rău că ai fost supărat.Să găsim o modalitate de a lucra acest lucru."Zicală "Haideți" vă aruncă și clientului ca o echipă care lucrează împreună pentru a găsi o soluție.
  • Dacă clientul reiterează plângerea, întoarceți empatia o altă notă.Răspundeți cu ceva de genul, "Care sună incredibil de frustrant" sau "M-aș simți exact în același mod în pantofii tăi."
  • Rețineți că empatia nu înseamnă neapărat să ofere clientului ceea ce vrea el sau ea. În loc de a fi client versus tu și compania, tu și clientul față de companie.
  • Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 3
    3. Amintiți-vă că alți oameni urmăresc interacțiunea.Imaginându-vă că o audiență observă interacțiunea vă poate ajuta să rămâneți calm.Niciodată nu doriți ca clienții să vă vadă comportamentul rău.Să presupunem că clientul va spune alte persoane despre interacțiunea pe care au avut-o cu dvs.
  • Acordurile dvs. cu clienții nu ar trebui să vă rănească niciodată compania, ci să fie un exemplu de serviciu de calitate pe care compania dvs. o oferă.
  • Imaginea intitulată Defuz o situație cu un pas cu clienți dificil 4
    4. Vorbiți încet și coborâți vocea. Emoțiile sunt infecțioase.Reducerea tonului și vorbind încet va demonstra că sunteți în control și calm.Acest lucru este deosebit de important dacă clientul este foarte supărat și vorbind cu voce tare.Nu vrei să faci nimic pentru a agrava situația.
  • Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu un client dificil 5
    5. Scuza.O scuze se află în cadrul fiecărui angajat, indiferent de rolul său în companie.Uită-te la client direct în ochi și asigurați-vă că expresia și tonul vocii sunt sincere. Spuneți că, în numele companiei, vă pare rău că clientul nu a fost mulțumit și că doriți să faceți tot ce puteți pentru a vă ajuta.
  • Niciodată nu fi patronat. Evitați să vă cereți scuze într-un mod care să seamănă cu clientul. O regulă bună este să vă cer scuze pentru acțiunile proprii și acțiunile companiei dvs., niciodată pentru modul în care clientul dvs. se simte sau acționează. De exemplu, în loc să spună, "Îmi pare rău că simți așa, dar nu vă pot oferi o rambursare." Încercați să spuneți, "Îmi pare rău că nu vă putem satisface cu o rambursare. Mai este ceva ce putem face pentru dvs?"
  • Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 6
    6. Notificați-vă supraveghetorul.Clientul vă poate cere să faceți acest lucru oricum, dar chiar dacă el sau ea nu este o idee bună.Supraveghetorul dvs. are mai multă autoritate de rezolvare emisă cu clientul, indiferent dacă aceasta înseamnă o reducere, o mărfuri comise sau o altă concesie.În plus, transferă responsabilitatea de a plăti clientului cuiva care este mai ridicat lanțul de comandă decât dvs., pe care clienții le pot găsi liniștiți.
  • Dacă aveți nevoie să păstrați clientul în așteptarea în timp ce vă aduceți supraveghetorul, oferiți-le undeva confortabil să așteptați. Dacă sunteți autorizat să oferiți băuturi răcoritoare, cum ar fi apa, îl oferiți apoi. A fi tratat cu amabilitate poate să calmeze un client.
  • Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 7
    7. Faceți o promisiune pe care o puteți păstra. Oferind o soluție sau o promisiune pe care nu o puteți urma este unul dintre lucrurile mai rele pe care le puteți face.Acest lucru va face clientul mai frustrat.Dacă nu sunteți sigur de ceva, adresați-vă supraveghetorului.Nu luați o decizie de erupție sub presiune.
  • Puteți spune întotdeauna clientului, "Care ar putea fi posibil, permiteți-mi să verific cu cineva."
  • Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienții dificili 8
    8. Încheiați interacțiunea pe o notă pozitivă.Chiar dacă ați abordat problema exact așa cum a vrut clientul și el sau ea este încă supărată, încercați să nu lăsați-o să plece într-o huff.În schimb, exprimă recunoștința pentru răbdarea sa și promite că veți face tot posibilul pentru a vă asigura că următoarea experiență merge fără probleme.De exemplu, ați putea spune, "Mulțumesc atât de mult pentru a fi răbdător în timp ce am sortat această problemă afară.Aș fi mai mult decât fericit să supraveghez personal tranzacția dvs. data viitoare când sunteți aici, astfel încât să vă pot asigura că merge bine - vă rugăm să nu ezitați să mă întrebați."
  • Dacă nu ați reușit să vă satisfaceți clientul, încercați încă să generați o memorie pozitivă pe care o lasă să fie bună și profesională. Clientul poate lăsa gândirea, "Ei bine, nu mă puteau ajuta, dar cel puțin că vânzătorul a fost foarte frumos."
  • Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 9
    9. Știți când este suficient. Dacă clientul este angajat în comportament violent sau nu prezintă semne de calmare, magazin de apeluri sau de securitate mall sau serviciile de urgență și cereți poliției să o rezolve. Dacă clientul dvs. face o scenă, abuzându-vă verbal sau alți angajați sau a fi intimidant din punct de vedere fizic, ați mers atât de departe, atât pentru dragul dvs., cât și de dragul celorlalți clienți.
  • Dacă un client este beat sau sub influența drogurilor, nu pierdeți timpul încercând să raționați - sunați la securitate imediat pentru siguranța și bunăstarea tuturor.
  • Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 10
    10. Așezați-vă ego-ul. Fiți pregătiți să satisfaceți clientul, chiar dacă credeți că este greșit. Este posibil să trebuiască să vă umiliți înaintea clientului sau să vă cereți scuze pentru ceva ce nu credeți că este o afacere mare. Nu fiți prea mândri să faceți tot posibilul pentru a satisface un client dificil.
  • Gândiți-vă la vechea staționare cu amănuntul, "Clientul are intotdeauna dreptate."Acest lucru nu înseamnă că, în mod obiectiv, plângerea clientului este doar și corectă. Manipularea interacțiunii cu o rotire pozitivă care satisface că clientul nu este menit să vă umilească ca angajat, este menit să mențină patronajul clientului.
  • Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 11
    11. Vizualizați clienții dificili ca oportunități potențiale. Rețineți că un client fericit înseamnă o afacere mai bună. Un client satisfăcut ar putea răspândi cuvântul despre a avea o experiență bună, dar una nesatisfăcută se va plânge aproape cu siguranță altor persoane. Aceasta înseamnă mai puțini bani și mai puțină afacere pentru compania dvs. Pe măsură ce încercați să vă răciți nervii clienților, gândiți-vă la interacțiunea dvs. ca o oportunitate de a salva activitatea viitoare care altfel ar putea fi pierduți.
  • Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienții dificili 12
    12. Nu luați reclamații personale. Amintiți-vă că ceea ce se întâmplă nu are nici o influență pe cine sunteți ca persoană. Plângerile clienților nu ar trebui să fie luate ca insulte personale, chiar dacă clientul vă insultă ca persoană. Puneți deoparte mândria și dorința de a vă pune ego-ul înainte de experiența clientului. În timp ce este tentant să convingeți clientul că aveți dreptate și că sunt în neregulă, rezistă acestei ispite.
  • Clienții dificili reprezintă o parte naturală de lucru în serviciul clienți. Gândiți-vă la aceste situații ca o parte obișnuită a locului de muncă.
    • Metoda 2 din 2:
    Care se ocupă de anumite tipuri de clienți dificili
    1. Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 13
    1. Se ocupă de un client furios. Clienții furioși pot fi deosebit de dificil.Trebuie să sortați prin emoțiile lor pentru a ajunge la rădăcina furiei.Rămâneți pozitiv pe tot parcursul interacțiunii, recunoașteți sentimentele clientului, arătați că sunteți dispus să vă ajutați și să lucrați cu clientul pentru a dezvolta o soluție.
    • Spuneți clientului, "Știu că ești supărat și aș vrea să te ajut.Îmi puteți explica ce sa întâmplat?"Nu spune niciodată ceva, "Nu există nici un motiv pentru tine să fii supărat."
    • Rămân calm și obiectiv în întreaga interacțiune.Nu faceți niciun promisiune pe care nu le puteți păstra.Spuneți clientului, "Voi face tot posibilul pentru a rezolva acest lucru cât mai repede posibil," În loc să promitem că ceva se poate face într-o anumită perioadă de timp. O regulă bună de degetul mare este de a fi făcută.
    • Evitați întreruperea clientului atunci când vă explică lucrurile, acest lucru poate face ca clientul să fie mai agitat.Nu spune niciodată, "Da, dar..." Când clientul vorbește cu dvs.
    • Întotdeauna urmăriți-vă cu clientul pentru a vă asigura că el sau ea este mulțumit de rezultatul.
  • Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 14
    2. Satisface un client nefericit. Puteți întâlni un client nemulțumit după ce a avut o experiență negativă cu o altă persoană din organizația dvs.De exemplu, este posibil să fiți o ieșire la restaurant, iar un client este nemulțumit de serviciul pe care l-a furnizat chelnerul. Salutați clientul cu un zâmbet, spune-i numele dvs. și vă oferă asistența dvs. Pe măsură ce clientul vorbește cu dvs., asigurați-vă că nu faceți scuze pentru serviciul rău pe care la primit. Cereți întrebări deschise, verificați informațiile și luați o decizie care să satisfacă clientul.
  • Cereți clientului, "Puteți explica ce sa întâmplat?"
  • În exemplul restaurantului, după ce clientul a explicat problema, încercați să spuneți "Înțeleg ce spui.Oricine din poziția dvs. ar simți același mod.Am constatat că _______ este o modalitate prin care putem rezolva această problemă.Ce părere ai despre această?"
  • Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 15
    3. Ajutând un client indecisiv. Unii clienți au un timp dificil de a lua o decizie de a achiziționa un produs.Acești clienți pot prelua o mulțime de timp și vă pot păstra de la ajutarea altor clienți. Fiți răbdători, întrebați întrebările deschise, ascultați, oferiți alternative și încercați să ghidezi procesul de luare a deciziilor.
  • Încercați să aduneți că aveți multe informații, deoarece puteți ajuta clientul să ia o decizie.
  • Multe magazine au politici de returnare și / sau de schimb. Dacă clientul a decis între două elemente diferite, ați putea spune, "Dacă găsiți că X nu funcționează pentru dvs., aveți 30 de zile pentru a returna articolul." Acest lucru poate încuraja clientul să facă o achiziție.
  • Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas dificil de client 16
    4. Lucrul cu un client care arogat. Unii clienți pot fi pushy și controlează.Trebuie să echilibrați să fiți amabili și de ajutor fără a lăsa clientul să meargă peste dvs.Fii profesionist, arată respectul de clienți, să fie asertiv și corect, și să lase clientul să știe ce aveți permisiunea de a le adapta.
  • Fiți pregătiți pentru ca clientul să-și ridice vocea sau să recurgă la nume de apel.
  • Faceți întotdeauna contactul vizual cu clientul, vă cereți scuze când este necesar și reamintiți clientului că nevoile sale sunt importante.Încercați să spuneți, " Domnul. X, vă prețuim ca client și doriți să lucrați cu dvs. pentru a vă imagina acest lucru.Aveți sugestii?"
  • Dacă clientul face o sugestie justă, spuneți "Aceasta este o mare sugestie dl. X, și cred că suntem capabili să facem asta de data asta."Dacă sugestia este ceva pe care nu îl puteți face, fiți cinstit cu clientul.Încercați să spuneți, "Vă mulțumim pentru această sugestie dl. X, dar nu pot face asta din cauza politicilor companiei noastre.Putem încerca ____ în schimb?"
  • Având o bună cunoaștere a organizației și a politicilor dvs. vă poate ajuta să negociați cu acest tip de client și să oferiți soluții viabile la problemele sale.
  • Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 17
    5. Să se ocupe de un client nepoliticos sau inconsiderat.Aceste tipuri de clienți pot folosi profanitatea, tăiat în linie sau pot cere atenția atunci când ajutați pe altcineva. Este important să rămâneți profesioniști și să nu încercați niciodată la scorul.
  • Dacă un client vă întrerupe în timp ce deja ajutați un alt client, zâmbiți și spuneți, "Voi fi cu voi de îndată ce am terminat cu acest client."
  • Păstrați întotdeauna răcoarea și amintiți-vă că sunteți profesionist și reprezentați compania dvs.
  • Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas client dificil 18
    6. Gestionați clienții de vorbă. Unii clienți vor începe conversațiile cu dvs. și vor monopoliza timpul.Ei ar putea dori să discute evenimentele actuale, vremea sau experiențele personale.Vrei să rămâi politicos și cordial, dar totuși să poți controla situația. Clienții de vorbă pot lua timp departe de celelalte sarcini de muncă sau de a interacționa cu alți clienți.
  • Arată un interes real în ceea ce spune clientul.Nu vrei să ieși la fel de nepoliticos.
  • Dacă clientul vă întreabă o întrebare personală, răspundeți la întrebare și apoi spuneți, "Mai sunt ceva ce te pot ajuta astăzi?"
  • Nu continuați să întrebați întrebările clienților care le încurajează să continue conversația.Stick "da" sau "Nu" întrebări.

    • Video

    Prin utilizarea acestui serviciu, unele informații pot fi împărtășite cu YouTube.

    sfaturi

    Nu fi o pasăre. Există o mare diferență între a ajuta un client și permite unui client să meargă peste tot. Setați-vă granițele mai devreme și fii politicos, dar ferm.
  • Evitați ispita dvs. de a răspunde înainte de a asculta pe deplin clientului și asigurați-vă că stați departe de soluția dvs. la această problemă.După ce ați ascultat complet puterea și curajul de a ține tăcere după ce ați cerut o întrebare critică compasiune, "Deci ce vrei?"Amintiți-vă, în aproape toate negocierile, cel care oferă mai întâi soluții aproape întotdeauna pierde.
  • Nu fi condescendent. Nimic nu poate escalada o situație mai rapidă decât un angajat care pare nepoliticos sau batjocoritor. Vorbește într-un ton politicos, dar autentic.
  • Unii clienți pot fi mai dificili decât alții. Nu permiteți clientului să vă insultați sau să vă atingă. Sunați la securitate sau manager.
  • Apelați clientul dvs. după nume, dacă este posibil. Toată lumea îi place să-și audă numele și doar să se refere la client ca dl. sau doamna. Clientul poate face o persoană să se simtă ca ea sau el este auzit.
  • Asigurați-vă că spuneți șefului dvs. întregul adevăr și nimic altceva decât adevărul - nu încercați să ascundeți sau să minimalizați tot ce ați făcut. Doar spuneți-vă șefului imediat dacă aveți vreo problemă cu orice client, chiar dacă ați fost vina dvs. Șansele sunt, șeful dvs. va fi încântat că ați reușit să o rezolvați.
  • Amintiți-vă că un client este întotdeauna corect...numai în unele moduri!
  • Obțineți ajutor dacă nu sunteți în afara adâncimii dvs. Obțineți managerul dvs. sau apelați-vă șeful, dacă sunteți singuri. Nu păstrați pe floundering - veți agrava o situație deja tensionată.
    • Partajați pe rețeaua socială:
    Similar