3 modalități ușoare de a comunica cu clienții

Indiferent de tipul de afacere în care sunteți implicat și ce rol jucați în cadrul afacerii - fie că este vorba despre vânzări, servicii pentru clienți, inventar sau finanțe - trebuie să puteți comunica eficient cu clienții. Abilitățile puternice de comunicare vor face ca clienții să se simtă auziți și să înțeleagă și își pot construi încrederea și încrederea în afacerea dvs. Comunicarea netedă este, de asemenea, o modalitate excelentă de a ajuta clienții furioși să se calmeze și să rezolve dezacordurile fără a pierde clienții.

Pași

Metoda 1 din 3:

Angajarea pozitivă cu clienții

1. Păstrați o atitudine pozitivă pe tot parcursul conversației. Poate fi ușor să vă simțiți drenat prin conversații cu clienții, mai ales dacă serviciul pentru clienți este o mare parte a zilei dvs. Atitudinea ta poate face o mare diferență, totuși, face ca un efort să rămână pozitiv atunci când comunicați. Clienții vor ridica atitudinea dvs. pozitivă și de comportamentul plăcut și vor aprecia respectul pe care le-ați arătat.

Chiar dacă comunicați prin e-mail, puteți fi totuși pozitiv. "Vă mulțumim pentru interogarea dvs! Sper că putem face afaceri împreună în viitor!"Sună mult mai bine decât" la revedere."

Imagine intitulată comunica cu clienții Pasul 2

2. Mențineți contactul cu ochii politicos și limba corpului atunci când vorbiți în persoană. Limba corpului este o formă crucială non-verbală de comunicare și una pe care ar trebui să o cunoașteți când aveți o discuție față în față cu un client. Faceți contact frecvent vizual pentru a arăta că sunteți investit în ceea ce spune clientul. Pentru a evita afișarea dezinteresului într-o conversație, încercați să nu:

Uită-te la picioarele tale sau evitând altfel contactul cu ochii

Stați într-o poziție agresivă (e.G. cu brațele încrucișate)

Marginea de la client ca și cum ați încerca să fugiți camera

Imagine intitulată comunica cu clienții Pasul 3

3. Utilizați declarații pozitive, mai degrabă decât să faceți revendicări negative. Clienții se pot simți descurajați dacă comunicarea dvs. către ei se simte negativă sau Curt. Deci, încercați să comunicați cu revendicări pozitive. Mai ales dacă răspunsul dvs. este în esență un "nu", mergeți mai departe și încercați să găsiți o soluție pozitivă la această problemă. Clientul va aprecia pozitivitatea și efortul dvs.

De exemplu, nu spuneți "Suntem vânduți din acest produs, îmi pare rău."În schimb, încercați" acest produs este în prezent în afara stocului, dar ar trebui să fie restabilit într-o săptămână. Vrei să te contactezi odată ce este înapoi în stoc?"

Sau, evitați să spuneți: "Computerul dvs. este rupt - nu poate fi fixat."Încercați ceva de genul:" Situația nu arată grozav ... dar, permiteți-mi să iau calculatorul la unul dintre membrii personalului nostru de tehnologie - ar putea avea unele perspective pe care nu le fac."

Imagine intitulată comunica cu clienții Pasul 4

4. Încheiați conversația cu o întrebare politicoasă. Evitați să vă arătați ca și cum ați fi într-o grămadă de a încheia o conversație cu un client. Dacă clientul crede că încercați să încheiați conversația cât mai repede posibil, sunt mult mai probabil să se simtă ca și cum nu le-ați ascultat în mod adecvat sau ați îndeplinit nevoile lor. Deci, indiferent dacă terminați o conversație la telefon sau în persoană, încheiați cu o întrebare cum ar fi:

"Mai este ceva ce vă pot ajuta?"

"Ai alte întrebări pentru mine?"

"Sper că această conversație a ajutat - am putut răspunde la toate întrebările dvs?"

Metoda 2 din 3:

Asigurarea unei comunicări netede

1. Stați implicat în conversație pentru a arăta că ascultați activ. Când se angajează cu un client, nimic nu este mai rău decât să acționeze ca și cum sunteți plictisit sau dezinteresați de conversație. Pentru a evita acest lucru, ascultați activ. Adresați-vă clientului să clarificând întrebările atunci când ceva nu este clar pentru dvs. Sau, pentru a vă asigura că înțelegeți corect clientul, încercați să reintroduceți unul dintre punctele lor și să le spuneți înapoi.

De exemplu, spuneți ceva de genul: "Dacă înțeleg corect, spuneți că căștile Bluetooth nu se vor conecta cu sistemul de sunet al vehiculului?"

Imagine intitulată comunică cu clienții Pasul 6

2. Explicați problemele complexe sau tehnice cu analogie. Dacă lucrați într-un domeniu că clientul dvs. mediu nu poate înțelege pe deplin (e.G., Tech, mecanică, medical), veți avea nevoie de modalități creative de a explica conceptele care altfel ar fi dificil pentru un laypson de înțeles. Pentru a comunica eficient aceste concepte clienților, încercați să vă gândiți la o analogie care le face ușor de înțeles.

De exemplu, spuneți că un client nu înțelege valoarea software-ului antivirus pe computerul lor. Spune ceva de genul: "Gândiți-vă la software-ul antivirus ca un polițist pe computerul dvs. Se verifică fiecare fișier care intră și se asigură că niciunul dintre ele nu poate dăuna mașinii."

Imagine intitulată comunica cu clienții Pasul 7

3. Urmăriți cu clienții utilizând metoda preferată. Unii clienți au preferințe puternice, în măsura în care doresc să fie contactați pentru întrebări sau depanare. Clienții mai tineri sau mai mulți tehnici pot prefera să fie contactați prin text sau prin e-mail, în timp ce alți clienți pot aprecia directitudinea unui apel telefonic. Solicitarea unei metode preferate va asigura că clientul nu este deranjat sau inconvenient când încercați să le contactați.

Când urmăriți, spuneți ceva asemănător "Bună, am vorbit săptămâna trecută cu privire la noul iPad pe care l-ați cumpărat. Am vrut să verific ... este tot ce încă mai funcționează așa cum doriți."

Metoda 3 din 3:

Evitând greșelile comune

1. Rezista impulsului de a-ți întrerupe clienții așa cum vorbește. În general, întreruperea cuiva prezintă o lipsă de respect și indică faptul că simțiți că gândurile și cuvintele dvs. sunt mai importante decât a lor. Când întrerupeți un client, probabil că se vor simți ca și cum preocupările lor nu sunt auzite. Deci, așteptați până când clientul a terminat să vorbească și apoi să răspundă la declarația sau întrebarea lor.

Încercați să spuneți ceva de genul ", ați ridicat câteva întrebări bune la rând. Voi răspunde mai întâi la prima dvs., apoi adresați-vă cea de-a doua întrebare."

Imagine intitulată comunica cu clienții Pasul 9

2. Nu completați o conversație cu jargon sau termeni care să înstrăinească clientul. În timp ce este posibil să aveți o înțelegere fermă a termenilor profesioniști pe care îl utilizați în fiecare zi, clienții dvs. probabil că nu vor. Aceasta înseamnă că orice termeni industrie sau jargon pe care îl utilizați atunci când comunicați pot confunda clienții sau să le facă să se simtă ca și cum vorbești peste cap. Deci, reformulați limba tehnică în termeni că cei care nu pot înțelege specialiștii.

De exemplu, în loc să spunem: "Utilizați un VPN sau masca adresa IP, astfel încât să puteți descărca PDF fără a obține malware," spune ceva de genul ", va trebui să găsiți o modalitate de a vă proteja descărcările împotriva virușilor."

Imagine intitulată comunică cu clienții Pasul 10

3. Evitați condescendența clienților sau utilizarea unor fraze complicate. Dacă un client furios sau confuză vine la dvs. cu o plângere - fie în persoană, fie asupra telefonului, nu vorbiți cu clientul într-un mod care să-i dea cunoștințele sau să le ofenseze din greșeală. Dacă un client vorbește rapid, încercați să nu spuneți: "Încetiniți! Nu înțeleg când vorbești prea repede."În schimb, încercați:" Am probleme că vă urmăresc - ați putea spune din nou?"

De exemplu, evitați să spuneți ceva de genul: "Ceea ce explic este destul de tehnic și greu de înțeles, așa că nu mă va surprinde dacă ești confuz."

Dacă clienții sunt nemulțumiți, evitați să le spuneți să "calmeze."Acest lucru sună condescendent și va face adesea clienții anteriori.

sfaturi

Atunci când vă mențineți contactul vizual cu un client, nu vă uitați atât de mult încât ați ieșit ca fiind înfiorător. Este firesc să spargeți contactul cu ochii după 4-5 secunde și apoi să vă uitați înapoi la 3-4 secunde mai târziu.

Chiar dacă încercați să nu întrerupeți clienții, ei vă pot întrerup din când în când. Ia acest lucru în pas și încercați să nu arătați frustrare.

Partajați pe rețeaua socială: